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能源公司很快接听新客户的电话 - 而现有客户等待的时间要长2800倍,而Mirror调查显示,英国六大公司已经因为赚取巨额利润而受到抨击,同时提高了天然气和电力价格但是受苦的顾客有他们的账单问题,他们必须挂在手机上长达48分钟才能得到答案而且从手机上看,它的成本高达每分钟40便士但即使经过漫长的等待,一些来电者也会无缘无故地被切断然而,我们的研究表明,想要与大多数六大公司签约的客户可以立即通过

在某些情况下,电话甚至不会在代理商收购六大供应商之前响起 - 英国天然气,上海证券交易所,EDF能源,苏格兰电力,npower和EON - 去年年底宣布上涨10%在政府陷入能源效率成本之后,那些强劲的大幅上涨削减了它们这反过来导致了大量的呼吁,并且希望转向更好的交易的客户为了测试供应商的应对方式,我们在一天中的不同时间打电话给每个六大公司,看看它们需要多长时间才能回答这些电话是故意定时考虑到繁忙的时期 - 午餐时间和下班后 - 以及当天的其他要点调查结果显示,苏格兰电力公司是迄今为止最差的供应商,用于保持现有客户挂在电话中对公司的13次通话,其中6次持续超过40分钟

接线员回答有四次,我们一直在等待 - 并被迫听到无休止的信息和一次又一次地播放同样的音乐 - 大约47分钟和一次,下午中午,供应商预计会有更少的电话等待48分钟让人心旷神怡然而当我们打电话给苏格兰力量时,这种差异令人吃惊,冒充新客户大部分时间这个电话几乎是立即回答,而我们不得不等待与某人交谈关于转换我们的账户是两分钟基于一个电话被接听后,只有一秒响了新客户线的响应速度比现有客户等待的最长时间快了2,880倍但是苏格兰人电力老板基思安德森否认存在问题,他说:“我们客户的反馈意见是他们中的大多数人非常高兴”拥有5800万客户的苏格兰电力公司本周表示,生产和供应能源的利润下降11%至去年的2.63亿英镑如上图所示,竞争对手EDF,npower英国天然气公司和上海证券交易所的现有客户平均等待时间都比新客户长

但有一次,我们在28分钟后作为新客户进入EON

平均唯一一家让新客户等待更长时间的公司Gillian Cooper,监管机构Consumer Futures的零售能源市场负责人表示:“能源供应商需要优先考虑来自现有客户并确保快速有效地处理任何疑问或问题“如果呼叫中心正在努力应对,供应商应该提供免费回调”哪个

导演理查德·劳埃德说:“这是能源市场为什么会让客户失败以及为什么我们需要紧急改变的另一个例子”但据能源公司称,他们处于问题之上英国天然气公司,该公司昨日公布了5.71亿英镑的年度利润

“客户服务是我们的首要任务”我们的目标是在不到60秒的时间内接听电话“Npower说:”所有能源供应商在最近的恶劣天气和由此产生的洪水之后都会看到通话量增加所以需要注意这段时间只是一个时间快照,并没有表示“一切照旧”的通话量“EON说:”我们尽快回复所有来电,所有来电对我们同样重要“本周,我们的平均回答时间不到两分钟“SSE说:”我们的目标是尽快回复所有来电,并为任何与我们联系的人提供最好的服务“我们的目标始终是让所有客户联系我们相同的体验质量EDF - 上周公布了170亿英镑的年度利润 - 表示:“我们有不同的团队来处理新的和现有的客户电话”我们不会让自己比现有的更快地回答新客户“苏格兰电力说:”对于发现很难接触到我们团队的客户,我们深表歉意“你有没有等待超过48分钟能源公司回答

电子邮件grahamhiscott @ mirrorcouk